Zur Frage, an welcher Stelle die CX in die Projekte einsteigt…

Teilweise ist es tatsächlich so, dass die Strategieberatung gemeinsam mit dem Kunden überlegt, wo die digitale Reise hingehen kann und dass das anschließend bei uns weiterentwickelt wird. Wir brechen es dann runter auf die Idee der Digitalisierung oder das Geschäftsmodell, um es wirklich anfassbar zu machen und zu überlegen, welche Seitentypen und Touchpoints gibt es überhaupt und dann auch wirklich das digitale Produkt zu konzipieren und zu entwickeln.

Zum konkreten Vorgehen beim Projektstart…

Wir haben ein Modell, das wir immer wieder anwenden, mit dem wir schon viele Digitalisierungsprojekte vorangetrieben und konzipiert haben und das UX Operating Modell heißt. Das Modell gliedert sich in fünf Phasen: das ist einmal der Bereich Discover, wo wir mit Kunden sprechen und uns die Anforderungen von der Business-Seite anschauen. Uns ist es wichtig, dass wir Business, Design und Technologie miteinander verheiraten. Im Wesentlichen wird hier bereits die UX-Strategie festgelegt und das Format basiert auf einem ISO-Prozess.

Es folgt dann die Deliver-Phase, in der wir wirklich konkret anfangen zu konzipieren, die Customer Journey zu gestalten und Sitemaps zu erstellen. Dies zunächst in Form von Wireframes und dann natürlich auch im Feindesign. Beim Validate Track, wo wir mit echten Nutzern Prototypen oder auch schon Wireframes validieren können, erfahren wir dann, ob unsere getroffenen Annahmen zutreffend sind. Die vierte Phase dient der Conversion Rate Optimierung, vor allem relevant im E-Commerce, aber auch in anderen Branchen, wie etwa bei Versicherungen, weil sie auf der einen Seite die Anzahl an Bestellungen, aber auch an Abschlüssen beeinflusst.

Die letzte Phase ist das UX Management, das ist relativ nah am Bereich Requirement Engineering hängt und sich stark auf den Kundennutzen bezieht. Wenn Du keinen UX-ler im Projekt hast, kannst Du nicht gewährleisten, dass der Fokus auf den Kunden/Nutzer der Anwendung auch immer gewährleistet bleibt.

Zum Thema nutzergetriebenes Wachstum und Messbarkeit…

Wenn wir Workshops machen, versuchen wir auch im Vorfeld gemeinsam zu definieren, welche KPIs – zum Beispiel mit einer E-Commerce Lösung – gepushed werden sollen. Es können ja unterschiedliche sein, wobei es am Ende immer die Conversion-Rate und der Umsatz sind. Aber das können auch Newsletter-Anmeldungen oder sämtliche andere KPIs sein., die für den Kunden relevant sind. Wir versuchen auch, bevor wir mit einem Projekt starten, einmal den Status quo aus der Web-Analyse abzufragen. Und auch wenn wir konzipieren, fragen wir immer bestimmte Klickverhalten etc. ab, um möglichst viel in die Konzeption einfließen zu lassen und daraus zu lernen. Wir stellen aber auch oft fest, dass die Tracking-Konzepte in den alten Lösungen gar nicht so gut sind, so dass wir nicht nur die falschen, sondern häufig auch gar keine Zahlen zur Verfügung haben.

Zur Relevanz und Größe einer Testgruppe…

Normalerweise sagt man, dass man nach dem Fünften, den man befragt hat, zu 80-90% die gleichen Rückmeldungen bekommt und vielleicht, wenn man Glück hat, noch einmal etwas Neues, aber das Meiste, nach dem Pareto-Prinzip, kann man schon fast mit fünf Probanden abdecken und kann da sogar sehr vereinfacht testen. Und das ist ja auch genau die Kultur, um die Unternehmen auch reinzubringen. So reicht es häufig, dass man einfach einmal ein paar Kollegen fragt, bevor man anfängt einen Prototypen und ein stumpfes Frontend zu bauen.

Weiterführende Links:

KPS – Customer Experience & Marketing